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hg0088:同时会要求安全部门介入

作者/整理:admin 来源:互联网 2018-08-27

  在郑州空姐打车遇害三个月之后,惨剧再次发生。hg0088一名浙江乐清女孩因为搭乘滴滴顺风车而失去了生命,滴滴也再次被推向舆论的风口浪尖。
 
  从上次百万悬赏抓捕逃犯到这次的再度全国下线整改顺风车业务,以及两位高管因此而被免职。相似的是,滴滴每次都在试图努力平息这些恶性事件所带来的影响。但另一方面,惨剧的接连发生也证明,100天的时间,在滴滴高喊整改过后,并未带来任何实质性的改变。
 
  这个前后收购快的、Uber,从网约车大战中活下来的胜利者,已然成为出行领域的庞然大物。根据统计数据显示,过去半年每天有超过1300万人使用滴滴,而其中顺风车业务已覆盖国内近400座城市,聚集了2300万车主。按照当前的速度,随着一二线城市人口增长红利的逐渐消失,向三线及以下城市下沉的滴滴势必迎来更多的安全隐患。
 
  这也许是滴滴遭遇过的最大的一次危机。整改期内发生的又一起恶性事件,舆论对于滴滴业务的拷问,和企业价值观的指向,无疑让曾经今年计划IPO的滴滴一只脚站在了悬崖边上。
 
  对于蒙眼狂奔已久的滴滴来说,接连蓄意行凶的顺风车司机,能够如此轻易地决定一位乘客的命运,相信也足以让滴滴停下来反思商业之外的创新价值观和产品逻辑。
 
  1滴滴客服在做什么?
 
  滴滴的客服系统俨然成了旋涡的中心。
 
  当案件的时间线被厘清后,外界对于滴滴的质问,第一反应来自于:为什么平台没有在第一时间将车主信息提供给家属?
 
  从这次案件被害人的朋友联系滴滴客服开始,花费了2小时38分钟,警方才从滴滴获得了司机手机号和车牌等重要信息。
 
  但一切都已经晚了。
 
  按照滴滴的说法,由于平台每天会接到大量他人询问乘客或车主的个人信息的客服电话,无法短时间内核实来电人身份的真实性,也无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人。所以无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方之外的人,希望能获得公众的谅解。
 
  但针对一起隐在的恶性案件,并不是“保护用户信息”就可以推卸的。
 
  而另一个几乎同时爆出的事件细节,也让舆论情绪一边倒地指向对滴滴的指责。
 
  根据《温州都市报》报道,8月23日下午,乐清另一位林姓女性乘客曾坐过犯罪嫌疑人钟某的车,在乘车途中,司机不仅关闭订单,要求林女士现金支付。还借口接另一名乘客,试图将车驶向偏僻处图谋不轨。最终成功逃脱的林女士第一时间将自己的遭遇投诉至滴滴平台,但截至本次案件的被害人遇害,林女士仍未收到相关反馈和处理结果。
 
  在事后的声明中,滴滴承认对其有“不可推卸的责任”:“我们的客服承诺两小时回复但并未做到,也没有及时针对这一投诉进行调查处置”。
 
  机械滞后的回应,将滴滴的客服体系推向了台前。作为服务平台的重要一环,他们不仅需要日常解决司乘反馈的各种问题,更为重要的是,在紧要关头,他们曾被视作能够有机会给遇害乘客的命运带来改变。
 
  根据滴滴的最新声明内容,客服体系继续整改升级,加大客服团队的人力和资源投入,加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制。并承认客服处置流程仍存在很多问题,特别是在安全事件上调取信息流程繁琐僵化。
 
  据创业家&i黑马了解到,在滴滴处理投诉的体系中,根据投诉的具体内容,会有不同程度的响应。原则上,不同于普通的丢失物品或者发生争吵,类似“性骚扰”“暴力伤人”会被列为需要优先响应的事件,同时会要求安全部门介入。
 
  但另一个信息是,根据媒体报道,出于成本考虑,滴滴现有的一线客服并非滴滴员工,而是由外包公司负责招聘,包括签订劳动合同和工作地点,均为外包公司,与滴滴并无直接关系。
 
  据创业家&i黑马了解,在多个招聘平台上,均有大量招聘滴滴客服的职位存在,工作地点分布在武汉、合肥等多个城市。其中,一家名为昆山和君纵达的商务流程外包公司在招聘网站上大量招聘滴滴客服,并称“年底滴滴项目要达到1500人规模”。
 
  从他们承揽的业务来看,包括接听客服在内,还招聘滴滴图片审核专员,负责滴滴打车软件APP后台上传的各类图像的审核、校验工作;检查图像标记、定位与上传信息是否准确一致并做处理。
 
  但是,根据这些外包公司的工作要求,客服的权限也仅限于按照外包人员的规章制度,受理用户的在线咨询和投诉,其他用户反馈的热点问题则需要收集并上报。而多名声称在滴滴做过客服的网友称,作为由外包公司承揽的基层客服,权限很小。
 
  26日,自称曾在滴滴公司重大投诉组工作的网友“迷茫的骑士”在虎扑上发帖称,“客服基本上是没有任何权利的,顶多也就五块钱优惠券的权利,很小的事都要上报处理。”
 
  此外,他表示,当警察介入需要客服提供司机信息的类似流程出现,按照离职前滴滴的规定“需要你提供介绍信、立案通知书、两个警官的警号,传真发过来,三者缺一不可。”随后,26日凌晨乐清警方的通报也证实了这一点。
 
  2015年,滴滴还未升级为滴滴出行,滴滴打车客服总监杜静在接受媒体采访时透露,随着业务的扩张,滴滴客服团队在一年时间里从30人上升为800人。按照这个发展速度计算,滴滴目前外包的客服团队至少在千人左右。
 
  即便客服配备的数量在不断上升,但是从每次事件中客服的表现来看,唯一能够确认的是,在紧要关头,目前滴滴的客服系统发挥的作用着实有限,更不要提所谓之后的响应机制。
 
  不久前在联想之星活动的演讲中,程维提到,“这个市场衡量所有企业价值的这把尺子就是你创造的用户价值,滴滴的价值本质上是帮助大家出行节约了时间,提供了服务的增值。”
 
  作为互联网平台的滴滴,在连接起存量的出租车司机和用户、提高出行的确定性方面,确实是成功的。但是,在快车和顺风车领域,当滴滴需要重新建立起车和人的管理系统时,用户的需求不仅仅是节约出行时间。在车上的安全管理,成为用户服务中一个最大的价值。
 
  我们可以看看,在中国市场输掉的Uber,在这方面是怎么做的。今年5月30日,Uber在美国地区上线新的安全功能,当乘客遇到危险时,可以通过应用内置的按钮直接与警方联系。
 
  美国媒体Today的记者Jeff Rossen体验了Uber的新功能后称,当他点击Uber应用中的“呼叫911”按钮后,该应用将立即显示他当前所处位置、他所乘坐的车辆的型号和车牌号。罗森将这些信息告诉了接听他求救电话的警方人员,不到五分钟后,警方就到场了。
 
  Uber表示,在部分城市,该应用将在用户点击这个“呼叫911”按钮后,直接将用户的姓名、地址、乘坐车型、车身颜色和车牌等信息发给警方,全程乘客无须说话。
 
  早在2015年,Uber就对专车安全系统进行了技术上的改进,通过人体识别技术调查司机,并且在印度发生安全问题后,在Uber软件中推出“panic”按钮,用户按下后当地警察会立即收到警报。
 
  这并不是仅仅指责和提高技术和客服系统所能解决的问题。技术能够解决需求,只要它能够被切实提出。
 
  但技术,无法自动揣测人性。
 
  哪怕这是滴滴产品和服务最重要的一部分,但是对于滴滴平台来说,让人不得不质疑的是,对于这些实际业务中一线接触用户的相关者们,如果这些“能力”原本设立的起源,就只是一种功能性的存在,那一切都无从解决。
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